Motivación del modelado de procesos

Proceso, simplemente definido, es cómo hacemos lo que hacemos, es decir, el conocimiento de cómo se hace el trabajo dentro de una organización. Este conocimiento suele internalizarse en la cabeza de una persona. En otras palabras, es un conocimiento tácito, indocumentado y difícil de analizar, evaluar o transferir a otros involucrados en el proceso. Con el fin de realizar las acciones necesarias para ejecutar el proceso, el conocimiento debe ser explícito, es decir, documentado en uno o más formatos como un diagrama de flujo o un vídeo que facilita a los involucrados en el proceso entenderlo y usarlo.

El proceso para documentar un proceso y hacerlo explícito es prácticamente el mismo, ya sea que esté documentando un proceso existente o rediseñando y documentando un nuevo proceso.

Si el proceso ya existe, el conocimiento debe extraerse de los actores y especialistas actuales. Por otra parte, los proponentes del nuevo proceso deben formalizar el conocimiento después de escuchar al dueño del proceso, los actores y especialistas reales. En ambos casos, el conocimiento debe hacerse explícito, capturándolo desde sus fuentes, expresándolo de manera integral, entregándolo y poniéndolo a disposición de quienes intervienen en el proceso. El proceso documentado debe ser usado para entrenar y apoyar a los actores intérpretes o ejecutantes para asegurar que todas las partes ejecutarán el proceso de una manera consistente.

Proceso de conocimiento dinámico


Figura 1: Proceso de Conocimiento Dinámico

Según Zaharan, "Un documento de proceso es un objeto muerto. Sólo se activa cuando se transforma en conocimiento, en el cerebro de las personas, y sólo se vuelve efectiva cuando este conocimiento dirige el comportamiento de estas personas. Una manera estandarizada. En resumen, para tener valor, el conocimiento del proceso debe ser documentado y externalizado en una o más formas e internalizado por los actores del nuevo proceso. La figura 1 ilustra gráficamente el ciclo de transferencia que proporciona el valor del conocimiento del proceso.

Modelado de procesos Situación actual

En términos generales, el modelado de procesos se realiza para alcanzar los objetivos de un mandato. Por ejemplo: Documentar todos los procesos de la organización. Sin embargo, al cumplir el mandato, deben identificarse y abordarse varias cuestiones y preocupaciones. 

  • Aplicabilidad de los modelos generados - Los modelos generados no observan el uso adecuado de los conocimientos, dando lugar a preguntas sobre su aplicabilidad;
  • Costo de modelado en términos de ROI - El modelado tiene un costo de recursos que no proporciona un retorno razonable de la inversión.
  • El modelo crea modelos excesivamente detallados que no resultan útiles para aquellos directamente involucrados en el proceso. Es exhaustivo en detalle, lo que hace difícil para aquellos que lo utilizan obtener una comprensión general del proceso, o los detalles sobre cualquier parte del proceso.
  • El modelo no describe adecuadamente lo que se está haciendo o se hará en el futuro. El modelo sólo expone las unidades organizativas a las inspecciones internas, ya que lo que se describe, en la mayoría de los casos, no es lo que se está o va a hacer.

Los errores

A continuación, se describen los 10 errores más comunes en el modelado de procesos y se sugieren formas de evitarlos.

1. No entender el modelado como una herramienta de comunicación

La externalización del conocimiento sólo es valiosa para la organización si existe una transferencia efectiva de este conocimiento de la fuente al usuario. Esta es la esencia del proceso de comunicación, como se describe en la Figura 2.

Figura 2: Esquema general de comunicación

La teoría de la comunicación se aplica a los procesos de modelado de acuerdo con los puntos presentados a continuación.

  • El remitente original es el ejecutante que tiene el conocimiento del proceso existente o es el proponente del nuevo proceso; Los receptores son los ejecutantes que ejecutarán el proceso revisado o nuevo. El conocimiento es el mensaje que se va a transferir. Sólo habrá comunicación exitosa si hay una detallada explicación del conocimiento y una entrega efectiva del conocimiento a los receptores / ejecutantes.

  • Esta transferencia se produce en dos etapas: en la primera etapa se transfieren los conocimientos del especialista al analista de procesos y en la segunda se transfieren los conocimientos a los intérpretes, conectando el remitente original con el receptor / ejecutante.

  • El Analista de Procesos es responsable de promover una comunicación eficiente entre el especialista y el intérprete, utilizando una notación / lenguaje específico, apropiado para las metas y propósitos.

  • Es necesario establecer un lenguaje de comunicación y vocabulario común al especialista, intérpretes y demás personas involucradas en el proceso. Este lenguaje común es un elemento crítico para que la comunicación tenga éxito.

  • La mayor disuasión para una comunicación eficaz es (1) demasiada información - información que los nuevos intérpretes ya conocen o información que no es relevante para la tarea específica, y (2) falta de información - ausencia de información que los actores intérpretes o ejecutantes necesitan Saber para realizar el trabajo.

 

2. Modelar sin una meta clara y articulada

El objetivo principal del modelado de procesos es externalizar el conocimiento sobre cómo se hacen las cosas, haciendo que el conocimiento esté disponible para un propósito específico, incluyendo, pero no limitado a:

  • Estandarización

Las metas de estandarización incluyen:

  • Aumentar la previsibilidad de los resultados del proceso y permitir a la organización asumir y cumplir sus compromisos con sus clientes.

  • Asegúrese de que el costo asignado al modelo de proceso se mantiene en realidad.

  • Asegurar que los riesgos del modelo se mitiguen eficazmente al implementar el modelo.

El modelado de procesos permite al analista evaluar si un estándar real ha sido adoptado con éxito comparando el modo real de ejecución con el modelo.

  • Diagnóstico

En este caso, el conocimiento sobre cómo se hacen las cosas se debe utilizar para identificar y documentar las oportunidades de mejora de procesos. Esto no significa que todas las oportunidades de mejora puedan lograrse inmediatamente. Simplemente identifica y documenta las oportunidades. La implementación de los cambios se determinará en función de las prioridades y de los recursos disponibles.

  • Mejora

En este caso, se generará una nueva versión del proceso que mejorará el nivel de desempeño del proceso y se eliminarán los problemas que interfieran con el desempeño esperado del proceso.

  • Otras iniciativas relacionadas con el proceso

    • Cálculo de costos basados ​​en actividades, Identificación de Riesgos y Mitigación o Identificación de Problemas de Seguridad. En estos casos, es necesario asegurar la estandarización del modelado para evitar abordar los costos teóricos, riesgos, controles y soluciones de seguridad en lugar de los reales.

    • Desarrollo de Sistemas. En este caso, el modelado de procesos, a través de su flujo, procedimientos y reglas de negocio, se convierte en el principal insumo para la programación de sistemas que soportará o automatizará el proceso y servirá de base para el trabajo requerido para definir las especificaciones para el desarrollo de sistemas.

Resumiendo

  • La respuesta a la pregunta "¿Por qué vamos a documentar / modelar este proceso?" Determina el objetivo de la iniciativa de modelado de procesos.

  • El objetivo debe incluir también la definición de quién utilizará el conocimiento externalizado, qué nivel de detalle se requiere y el rendimiento esperado de la inversión de la iniciativa.

  • El modelado de procesos no debe ser un fin en sí mismo.

 

3. Utilizar la misma notación independientemente de los usuarios de destino

La documentación del proceso puede servir a varios propósitos basados en las necesidades de los muchos usuarios involucrados en el proceso. La siguiente tabla resalta algunos usuarios e interesados y sus objetivos, definiendo requisitos de notación y algunos posibles formularios de representación.

Consumidor

Meta

Requisitos de notación

Alternativas

Ejecutivos

Identificar partes (Macro)

Compacto.
Baja formalización.

Macro-Flujogramas.
Jerarquías.

Gerentes

Identificar partes e interfaces

Compacto.
Baja formalización.

Macro-Flujogramas en carriles

Analistas de
Procesos

Comprender la organización de procesos

Más elementos.
Formalización mediana.

Flujos.
Textos (qué y cómo).

Actores

Encuentre su parte en el conjunto.
Entender y repetir las partes apropiadas.

Compacto.
Formalización mediana.

Flujos.
Textos.
Diagramas.
Videos.

Analistas de
Sistemas

Identificar los requisitos.
Generar especificaciones de flujo y transacciones.

Varios elementos.
Máxima formalización.

BMPN. Notación del modelo de procesos del negocio (completo).

 

BPMN. Notación de Modelos de Procesos de Negocio. Se ha convertido en la notación preferida para el modelado de procesos. Es importante decir que esta notación se creó con el objetivo específico de generar automáticamente el flujo de control de procesos. Por lo tanto, es muy formal y está diseñado principalmente para aquellos involucrados en el diseño de sistemas. El uso de esta notación, en su forma completa, no será comprensible ni utilizable por la mayoría de los gerentes de negocios. El uso restringido de símbolos, en las primeras etapas del modelado, con la adición gradual de símbolos como audiencias nuevas y nuevos detalles se agregan, es una práctica altamente recomendada.

Cabe señalar que el nivel de detalle adoptado debe ser proporcional a la meta de modelización. Por ejemplo, el modelado para la gestión de costes, por ejemplo, será diferente del modelado para la estandarización en términos de público objetivo, atributos de proceso, nivel de detalle de actividades y procedimientos, por nombrar algunos.

 

4. No establecer expectativas razonables con respecto al propósito del modelado

El modelado de procesos, como un fin en sí mismo, no generará ningún beneficio medible para una organización. Sólo cuando el modelo de proceso se estandariza e implementa se obtendrán beneficios medibles. Muchas empresas han invertido en la modelización de procesos actuales y esperan, como resultado, una mejora en el desempeño, que no llegará. Debe quedar muy claro qué esperar de cada una de las varias iniciativas.

 

5. Modelización sin un contexto bien definido para el proceso de comunicación

El modelado de procesos requiere una definición en tres fases, cada fase estableciendo el contexto de comunicación para el siguiente. Las fases son:

1ra. Identificación

Este nivel define el nombre del proceso como "Abstracción"

2da. Caracterización

Este nivel describe lo que hace el proceso y proporciona el contexto para el proceso describiendo por qué el proceso existe, dónde comienza y termina el proceso y cuáles son los pasos principales del proceso.

Descripción

Este nivel determina cómo se hacen las cosas; Es el conocimiento explícito del proceso, e incluye las prácticas utilizadas para lograr la repetición y la estandarización de la implementación. Consiste en actividades, flujo de control, procedimientos y otras herramientas que ayudan en la implementación, tales como: listas de verificación, políticas, formularios, etc.

 

6. No identificar y organizar las partes del proceso antes de modelarlas

La estrategia de descripción de procesos debe tener en cuenta los requisitos de comunicación tanto para el modelador como para el usuario y la complejidad del proceso. Esto requiere un enfoque de descomposición sucesivo. Además de la facilitación de la comprensión, este enfoque puede proporcionar información a diferentes usuarios en el nivel exacto del detalle requerido. La falta de descomposición del modelo de esta manera resultará en modelos muy grandes e incomprensibles, dejando a muchos usuarios confundidos e incapaces de entender el modelo.

 

7. No establecer el nivel apropiado de detalle para el propósito del modelo

Como se ha dicho anteriormente, el objetivo del proceso de modelado es transferir la capacidad de llevar a cabo el proceso de algunos ejecutantes del proceso a otros. Es importante observar una regla de oro: el conocimiento que debe hacerse explícito y transferido está representado por la brecha entre lo que el ejecutante ya sabe cuando asume su papel y lo que necesita saber para realizar sus tareas. (Véase la figura 3). No es necesario describir los conocimientos técnicos requeridos por el actor intérprete o ejecutante (médico, contador, vendedor, gerente, etc.), ya que su función funcional requiere que posean ese conocimiento. El conocimiento a externalizar se compone generalmente de las reglas y actividades de las habilidades no técnicas requeridas para realizar el proceso en cada organización específica.

 

8. No evaluar adecuadamente la capacidad de transmisión del conocimiento del modelo desarrollado.

Una vez modelado, el proceso se envía a la fuente de información, especialista de procesos, para su validación. Dado que el especialista ya tiene los conocimientos necesarios para llenar este vacío, rara vez identifica la falta de información en la documentación. La sobrecarga de información es tolerada ya que el especialista tiene conocimiento previo de todo lo documentado. Parece obvio, por lo tanto, que el futuro ejecutante debe hacer la validación / certificación del conocimiento modelado. El intérprete rara vez participa en el proceso de evaluación y debe estar, ya que él o ella es el objetivo final de la comunicación.

 

9.  Confundir la aceptación del modelo con la adopción del modelo o confundir la documentación del proceso con el establecimiento de un estándar de proceso

Muchas iniciativas de modelado de procesos terminan en un portal de procesos sin proporcionar la capacitación y el soporte necesarios para permitir que los involucrados ejecuten el proceso. La mera publicación del modelo no es suficiente para la adopción de un modelo de proceso como un trabajo normalizado en la Organización.

 

10. Incluir toda la información necesaria para apoyar los procedimientos de ejecución del proceso.

La documentación debe incluir toda la información necesaria para implementar el proceso, pero debe estructurarse teniendo en cuenta las necesidades de los actores intérpretes o ejecutantes. Por lo tanto, la distribución de información de diversos tipos, tales como flujo, procedimientos, políticas, manuales de sistemas, lista de verificación, etc., debe considerar los mecanismos de hipertexto, desde el flujo y el procedimiento con acceso a información complementaria. La cantidad apropiada de información, dentro del contexto definido y con acceso directo a los puntos deseados, es lo que hace que el Modelo de Proceso sea útil y relevante. Esto evita la creación de documentación que está cargado con demasiada información no estructurada que conduce a adormecer la mente en la lectura que no es útil y hace que la documentación rara vez se utilice.

 

Modelado de Procesos y Gobernabilidad

Los modelos de procesos sólo tienen valor si se mantienen actualizados, lo que refleja la forma en que las cosas se hacen realmente. Los procesos deben ser estables, pero nunca estáticos. La falta de reglas claras de gobernanza para mantener los modelos actualizados puede hacer que todo el esfuerzo en la creación de estos modelos sea una pérdida de tiempo, lo que refuerza la noción de que el modelado es un esfuerzo inútil.